本日もブログへの訪問ありがとうございます。
商売人の学校講師の蔵楽俊樹です。

 

あなたのお気に入りのカフェってどこですか？

 
スターバックス・タリーズコーヒー・ドトール・コメダ珈琲店・・・

 
ちなみにボクは断然スターバックス。
 
最高にオシャレだしコーヒー美味しいし
何と言っても居心地良いですもんね。
ノートパソコン広げて仕事するフリなんかしちゃうと、
ついつい鼻の穴広がっちゃいません？
仕事しないけど。

 
そんな大手カフェチェーンの顧客満足度調査。
日本生産性本部・サービス産業生産性協議会って機関が
毎年やってるのですが今年も出ましたね。

 
カフェの顧客満足度ナンバー１。
ズバリどこだと思います？
 
もちろん、みんな大好き,顧客満足度高めのカフェと言ったら
スターバックスでしょ～・・・

 
・・・と思ったら
 
何と第一位は

 
「ベローチェ」
 
※調査対象：カフェ・ベローチェ、ドトールコーヒー、
コメダ珈琲店、スターバックス、タリーズコーヒー、
サンマルクカフェ、ミスタードーナツの計７ブランド

 
マ・マジですか・・・(~_~;)
 
自分の中での予想は完全に外れました。
全く見当違い。スタバは圏外（４位以下）。

 
この調査、知覚品質、知覚価値、推奨意向など６項目についての
総合評価として顧客満足度を出しているのですが、
ベローチェが第一位になった理由の一つとして、
やはり低価格、コスパの面での評価が高かったようです。

 
でもね、このベローチェ。
「推奨意向」という項目のスコアが全くの圏外。
この項目、要するに
「利用したサービスを人に勧めるか？」
という項目なのですが、これが非常に低い。
 
コスパが良くて満足しているけど人にお勧めしたいとは思わない。

 
コレって面白くないですか？
 
逆にスターバックスはこの項目、推奨意向が１位なんです。

 
単純に考えると顧客満足度が高いんだから紹介とか口コミって増えるって思いません？
実際にはそうではないって事ですね。

 
【顧客満足度　　≠ 紹介・口コミ増加】

 
じゃあどうしたら自分のお店を人に紹介してもらえるようになるのか？
口コミが増えるのか？
そこが重要ですよね？

 
まず、あなたのお客さんが他の人に商品をオススメしてくれる様になる条件
「人にオススメしても間違いない」って思ってもらわなくてはいけません。
 
「自分の選択したお店は間違いではなかった」
とお客さんに思ってもらう方法の１つとして

 
「自分以外の人の評価も高い」
「人気がある」

 
という事をこちらからお知らせしてあげる方法があります。
 
要するに、
「あなた以外にもたくさんの人が喜んでくれている」
ということをこちらからお知らせしてあげれば良いのです。

お客様の喜びの声を動画や手書きで頂き店内にたくさん貼る、
ホームページに載せる、ニュースレター等で紹介する、など。

 
この様なことを地道にしていくことで、自分だけが喜んでいるのではなく、
「他の人も同じ様に喜んでいるんだ！」
「自分の選んだお店は正解だった！」
と思ってもらえます。
 
すると先程の推奨意向、人に勧めたくなる度数が上がっていき、
自然と紹介や口コミが多くなる、ということなんですね！

 

それほど大切なものなのです。
お客様の声。
 
今一度、この「お客様の声」しっかりと取り組んでみてくださいね！

 

本日も最後までご覧いただきありがとうございました。

 
　　　　　　　　　　　　　　商売人の学校　　蔵楽俊樹